La gran il·lusió de ser escoltat
O com les institucions responen sense respondre
Existeix una forma de màgia molt particular que només les administracions modernes han aconseguit perfeccionar.
No consisteix a fer desaparèixer persones.
Això seria massa evident.
Consisteix a fer desaparèixer preguntes.
Sense censura.
Sense crits.
Sense conflicte.
Simplement absorbint-les dins d’una resposta prou llarga perquè sembli que han estat contestades.
Fa uns dies vaig rebre resposta del Síndic de Greuges a una queixa acompanyada de dotze annexos, documentació, preguntes concretes i consideracions específiques sobre la implantació del sistema porta a porta al Pallars Jussà.
He de començar agraint la rapidesa de la resposta.
Vivim en una època en què obtenir una contestació institucional ja mereix cert reconeixement.
I precisament per això el document rebut resulta tan fascinant.
Perquè després de llegir-lo diverses vegades, em queda la sensació que el Síndic ha respost a la paraula “porta a porta”, però no necessàriament a la queixa presentada.
És una diferència subtil.
Però enorme.
Jo plantejava qüestions sobre participació.
La resposta parla de reciclatge.
Jo plantejava qüestions sobre proporcionalitat.
La resposta parla d’objectius europeus.
Jo plantejava qüestions sobre procediments.
La resposta parla dels beneficis generals del model.
Jo plantejava qüestions concretes.
La resposta ofereix consideracions abstractes.
És una obra elegant.
Quasi artística.
La carta reconeix dificultats.
Reconeix resistències.
Reconeix problemes d’implantació.
Reconeix la necessitat de flexibilitat.
Reconeix la importància del diàleg.
Ho reconeix pràcticament tot.
Excepte allò que se li preguntava.
I aquí apareix una de les patologies més interessants de les institucions contemporànies.
La burocràcia de l’escolta.
Aquell moment extraordinari en què una administració no ignora la ciutadania.
Seria massa groller.
Tampoc la contradient frontalment.
Seria massa visible.
Fa una cosa molt més sofisticada.
La substitueix.
Transforma una pregunta concreta en un debat genèric.
Transforma una crítica específica en una reflexió abstracta.
Transforma una experiència territorial en una explicació normativa.
I al final del procés tothom pot afirmar que hi ha hagut resposta.
La pregunta, mentrestant, continua exactament al mateix lloc.
Potser és per això que cada vegada més persones desenvolupen una estranya sensació de desconnexió institucional.
No perquè les institucions callin.
Paradoxalment, perquè parlen.
Parlen molt.
Produeixen informes.
Resolucions.
Protocols.
Explicacions.
Documents.
I, tanmateix, cada vegada més ciutadans surten d’aquests processos amb una impressió difícil de descriure:
La sensació d’haver estat administrativament atesos però intel·lectualment ignorats.
I aquesta és una diferència perillosa.
Perquè la confiança institucional no es construeix quan una administració respon.
Es construeix quan una persona reconeix les seves preguntes dins de la resposta rebuda.
Quan això desapareix, apareix una il·lusió molt peculiar.
La il·lusió de ser escoltat.
Una il·lusió extraordinàriament eficient.
I també extraordinàriament fràgil.
Perquè arriba un moment en què la ciutadania aprèn a distingir entre una resposta i una contestació.
I aleshores el problema ja no és el contingut de la carta.
És el silenci que continua existint després d’haver-la llegit.